MDYD Yönetim Kurulu Başkanı Banu Hızlı: “Yapay zeka ile müşteri memnuniyeti ve verimlilik artışı sağlanıyor…”
Geçtiğimiz yıl Çağrı Merkezleri Derneği ismini değiştirip, üye profilini genişleterek daha kapsamlı bir dernek haline gelen Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği’nin Yönetim Kurulu Başkanı Banu Hızlı ile hem yeni oluşum, hem de teknolojinin sektöre yansımalarını konuştuk. Banu Hanım yeni oluşum sonrası yapıyı değerlendirirken şunları söyledi: “Bu değişimle birlikte, teknoloji, danışmanlık ve eğitim şirketlerini de bünyemize katarak üye sayımızı 80’in üzerine çıkardık. Müşteri deneyimiyle buluşan tüm paydaşları kapsayıcı bir yapıya büründük” dedi. Derneğin yeni vizyonu ve AI’ın çağrı merkezi teknolojilerine entegrasyonundaki gelişmelere de değinen Hızlı, yapay zekanın sektördeki devrimsel değil evrimsel değişikliklerini ve geleceğe yönelik hedeflerini okurlarımız için paylaşırken; Türkiye’yi müşteri deneyimi merkezi haline getirme amaçlarına vurgu yaptı…
Geçtiğimiz yıl derneğinizin ismini değiştirdiniz ve üye profilinizi genişlettiniz. Bu değişim sürecini bize anlatabilir misiniz?
Evet, doğru. Eskiden sadece BPO (dış kaynak) şirketleri ve 20 kişinin üzerinde çağrı merkezleri olan şirketler üye olabiliyordu. Ancak, çağrı merkezleri ve müşteri hizmetlerinin teknolojiyle ayrılmaz bir noktada olduğunu göz önünde bulundurarak teknoloji, danışmanlık ve eğitim şirketlerini de üye yapmaya başladık. Böylece, sektör derneği olan oluşumumuz artık müşteri deneyim merkezi olarak sektör üstü bir yapı haline geldi ve müşteri deneyimiyle buluşan tüm paydaşları kapsayıcı olduk. Son değişimle birlikte üye sayımız 80’in üzerine çıktı.
Teknolojik gelişmelerin gündeminizi belirlediğini söylediniz. Şu anda ortak gündeminizde AI ile ilgili neler var?
Şu an ortak gündemimiz, AI ile kesişim noktasında neler yapabileceğimiz konusu üzerine yoğunlaşıyor. Yapay zeka, özellikle Chat GPT’nin hayatımıza girmesiyle daha da öne çıktı. Ancak, sektörümüzde yaklaşık 10 yıldır yapay zeka kullanılıyor. Chat GPT sonrasında yapay zeka artık tüketiciyle etkileşim noktasına girdi ve neler yapılabilir senaryoları çoğalmaya başladı. Kurumlar, yapay zekanın çağrı merkezi tarafında nasıl kullanılabileceğini araştırıyor.
Yeni teknolojilerin çağrı merkezlerine entegrasyonu hakkında ne gibi gelişmeler var?
Yapay zeka çağrı merkezlerinde birkaç ana başlıkta bulunuyor:
Virtual Agents: Gerçekten agent’in yerine geçen chatbotlar ve sesli yanıt sistemleri, yıllardır mevcut. AI’ın gelişimi ile bu sistemlerin kullanım alanında genişleme olabilir.
Agent Support: Müşteri temsilcisine destek sağlayan yapılar, görüşme anında müşteriden duyduğu bilgiler ışığında temsilciyi yönlendirir. Şu an en çok çalışılan ve kullanılmaya başlanılan alan bu.
Prediktif Analizler: Müşterinin iletişime geçmeden önce yaşadığı sorunları öngörüp, müşteri temsilcisini yönlendirme ya da sorunu doğrudan çözmek.
Sesli Yanıt Sistemleri: Teknolojik gelişmeler sayesinde daha insana yakın hizmet sunabiliyorlar.
Kalite Dinlemesi: AI’ın desteği ile tüm çağrı kayıtlarının dinlenmesi, değerlendirilmesi ve anlamlandırılması mümkün hale geldi. Geleneksel yöntemlerle karşılaştırıldığında, bu çok daha doğru ve etkili bir yaklaşım sunuyor.
Text Generation (Otomatik Metin Oluşturma): Gelen e-postaları anlamlandırarak, ilgili kişiye yönlendirme ve otomatik yanıt verme kapasitesine sahip AI sistemleri.
Bunların dışında, vardiya planlaması ve işe alımlarda doğru profilleme gibi AI’ın kullanıldığı diğer alanlar da bulunuyor.
Derneğinizin vizyonu ve gelecek planları nasıl şekillendi?
Bu değişiklikleri ben tek başıma yapmadım, eski başkanımız da dahil olmak üzere tüm yönetim kurulumuz birlikte çalıştı. Sektör evrilmeye başlayınca biz de uyum sağladık. Yapmış olduğumuz isim değişikliği bunun en iyi örneği. Geçtiğimiz üç seneye kadar ana konumuz istihdam ve muhatabımız daha çok kamu tarafıydı. Şimdi ise yönümüzü daha fazla yurt dışına çevirdik. Türkiye’yi müşteri deneyimi merkezi haline getirme hedefimiz bulunuyor. Bunu sadece agent sağlamak olarak düşünmeyin, bu konuda yerli firmalarımızla teknolojisini de sağlamak amacımız var. Çok kaliteli temas noktası teknoloji sağlayan firmalarımız bulunuyor. Müşteri deneyiminin en önemli adımlarından birisi olan dizayn da dahil olmak üzere kendimizi 360 derece çözüm sağlayıcısı olarak konumlandırmak istiyoruz. Ayrıca, müşteri deneyimini merkezine alan her şirketin üye olmasını sağlamak ve iş dünyasını bu noktada yönlendirme düşüncesindeyiz.
